はなかなです。
英語学習のために、
空き時間はＢＧＭで
常に英語の音声を流しています。
その中でもよく見るのが、
バイリンガールちかさんの動画
英語学習者の方ならおなじみのチャンネルですね。
先日、チャンネル登録者１００万人突破したそうで、
ほんとーにおめでとうございます＼(^o^)／＼(^o^)／
すでに６００本以上の動画がアップロードされています。
すごいことですよね！！！
今日もいつものように
洗い物、洗濯、掃除・・・
家事の自動再生にしてずっと聞いていたら、
思わぬバックナンバーにたどり着いて、
そのトピックが、
ちょうど自分が最近考えていたことについてで、
とっても面白かったので、記事にしました！
それがこちら↓
海外流のおもてなし
～日本とは違うサービスに関する考え方～
Difference in hospitality #342
英会話のレッスンではなく、
主に日本語でおもてなしの違いについて
解説している動画です。
ざっくり言うと、
日本のサービスは最高だけど、
お客さんの要求と乖離している部分も多々ある。
ということ。
(ざっくり言い過ぎたので、是非動画見てください！笑)
この動画を見て、
ちかさんの意見に『なるほどなー』と思う部分もあると同時に
少し違う感じ方をしました。
確かに、
自分たちの不手際で
お客さんに不快な思いをさせてしまった時、
店長でもマネージャーでもない店員さんの権限で
デザートをサービスしたり、
お会計をなしにしたりすることは出来ないです。
一般的には、
権限が上に集約されていて、
現場にはマニュアルがあり、
そこから外れたサービスはできないから。
少しジャンルはズレますが、
わたしが金融機関で働いていた時、
マニュアルにのっとって働くのは、
『何か問題が起こった時に自分を守るため』
だと教わりました。
当時の上司曰く、
『ルールにのっとってやっていれば、
ミスをしても自分のことは会社が守ってくれる。
あとからマニュアルにない処理をしたことが分かれば、
全部が自己責任、会社は関与できない』
当時は、
なんだそれ、そこそこ大きな組織ってそういうもんか。
と思っただけだったけど、
今だとなんて日本っぽいんだ。と思います。
動画内のトピックで言えば、
もしも、無料サービスのケーキで食中毒が起こったら？
もしも、他のお客さんが不公平だと感じて怒ったら？
などが考えられるかと。
マニュアルにない対応をしたお前が悪い。
責任を取れ=辞職となりますよね。
それを恐れて、
働く人は画一化されていく。
確かにこのやり方では、
大きく責任追及されることもなく、
自分たちの身は守れるかもしれない。
だけど、
ものすごーくお客さんの満足度を上げることも難しい。
日本はおもてなし、ホスピタリティと
もてはやすけれど、
本当にそれは求められてる？
お客さんがしてほしいこと？
東京オリンピックで外国人観光客の増加が見込まれる中、
旧態依然の大きな組織はあと数年で変われるのか？
そうなってくると、
やっぱり今フレキシブルな対応ができるのって
小さな会社や個人だけ。
旧態依然の大企業の時代は
終焉に近づいているなぁ、
と感じました。
あともうひとつ。
わたしはオーストラリアが大好きで、
2016年、2017年と旅行に行ってます。
去年ケアンズのセントラルショッピングセンターに
行った時のこと。
観光に行って、
シティーに帰ってきたところだったので、
時間は16時少し前くらいだったと思います。
ケアンズ駅で降りて、
駅隣接のショッピングセンターに向かいました。
中に入ると涼しくて、
こちらでいう郊外のイオンみたいな感じ。
わーい！
買物するぞー！！！♪♪
と、夫と二人で一番近くのショップに
入ろうとしたら、
店員さんに止められたんです。
『Excuse me ！』
『？？？』
どうやら
営業時間が16時までで今日はもうおしまいなんだ。
また時間内に来て！
とのこと。
そっかー！
じゃあ明日また来よう！と決めました。
この場面、
日本人なら申し訳なさそう～に言うと思いますが、
彼はいたって普通でした。
というか、早く閉めて帰るぜ★みたいな感じ！笑
あと、シドニーのＱＶＢでの出来事。
わたしも夫もお気に入りのお店、
COUNTRY ROADで買い物をしようと
店内を見て回っていました。
すると、女性の販売員さんから
『Sir?』
と話しかけられました。
『Yes?』
と答えると、
もう閉店時間ですので(^^)
と出口に促され、ドアを開けて彼女は待っています。
悪びれたり申し訳なさそうにするそぶりはなく、
それが当たり前という感じでした。
コチラも特に気を悪くすることなく、
『Sorry』
と謝って出たので、特に何とも思わなかったです。
これらの経験から、
オーストラリアは働く時間が正確だということ
を感じました。
日本だったら、
サービス業であれば
片付けたり閉店準備するようなそぶりを見せつつも、
時間ピッタリにお店をしめることは
あまりないんじゃないかなー。
お客さんもそれは分かっていて、
閉店時間後の5～10分以内くらいには出る、みたいな。
わたしの経験からの体感ですが、
よっぽどでないと、
『お客さま、申し訳ございません、閉店時間でして・・・』
と声をかけることはしないです。
だから、閉店を知らせるのに蛍の光を流すのかな。
いま少し調べてみたら、
アレ、蛍の光じゃないらしいですよ？？？！！！笑
初めて知った(ﾟДﾟ;)！！！
そういえば、オーストラリアでは
閉店のＢＧＭってなかったような・・・
だから気付かなかったのか・・・？
わたしが意識しなかっただけで、流れていたのかな？
もしそうだったら教えてください！笑
『閉店だよー。察してね。』
という婉曲表現がいかにも日本っぽいです。
オーストラリアで遭遇した店員さんくらい、
はっきりしてもいいと思うなぁ。
オーストラリアでみかけた、オモシロ店員さん
おまけですが、
オーストラリア旅行中に見かけた、
日本で絶っ対に見ない店員さんをご紹介。
・大手スーパーにて
品出し中のお兄さんが、食べながら飲みながら仕事。
買い物の最中、
棚のそこら中に
袋の空いたお菓子とか、
缶詰のエリアに食べかけのフルーツがあったり。
『？？？』
でしたが、このお兄さんに会って謎が解けました★笑
・某カフェにて
カウンター(お客さんから丸見え)で思いっきり
コーヒーブレイク中のお姉さん。
・チェーンの服屋さんにて
ガム噛みながら同僚と夢中でお喋り。
こちらには笑顔で挨拶、その後またおしゃべりに戻る。
でも、みーんな、
こちらが話しかけると、
(もぐもぐしながら)
フランクに接客するのでこちらも変に気負わない。
某カフェのお姉さんには
『コレおいしくておすすめよー！
あなたもどう？』
なんて言われたので思わず笑っちゃいました。
日本なら絶対にありえないけど、
こんくらいゆるくたっていいんじゃないかなぁ＼(^o^)／
お客さんがいてもはっきり伝えて、
時間ピッタリにお店をしめたり、
ゆるい接客だったり。
仕事もやるけれどプライベートが大事だから
そうなるんだろうし、
お客様は神様じゃなくて
客も店員も立場は対等だ。
わたしは、
仕事中のスタンスや仕事に対する考え方は
日本よりもオーストラリアの方が好きだなー。
以上、この動画を見て考えたことでした。
ちかさんの動画は
英語学習はもちろんのこと、
現代のセルフブランディングや
必要な人のところに必要なものを届けるマーケターの要素が
そこかしこにちりばめられていて
すっごく参考になります！！！
いつもありがとうございます(`・ω・´)！
大人気の海外ドラマを英語字幕で楽しみたい方には、
コチラのサービスがおすすめ。
今日はこの辺で(*´-`)
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